Prenez un installateur de pompes à chaleur qui travaille bien. Ses clients le remercient sur le chantier, certains lui écrivent même que la maison n’a jamais été aussi chaude.
Sur sa fiche Google, pourtant, une poignée d’avis, et le plus récent date de l’an dernier. Personne n’a demandé l’avis au bon moment. Quand quelqu’un y pense, c’est trois semaines après la facture, avec deux relances qui agacent le client.
Cet article donne une méthode pour qu’un avis arrive après chaque chantier : le moment, les outils gratuits de Google, les messages à envoyer, ce qui est interdit et la façon de répondre.
Pourquoi les avis Google pèsent-ils autant pour un installateur ?
Les avis Google comptent pour Google, pour le prospect et pour les assistants IA. Selon l’aide Google, « plus vous obtenez d’avis et de notes positives, plus votre établissement grimpe dans le classement local ».
Le prospect, lui, arrive méfiant. La rénovation énergétique a mauvaise réputation, et un propriétaire lit les avis pour vérifier que vous posez des installations et que vous revenez en cas de souci. Les avis récents et détaillés font partie des preuves qui rassurent un prospect méfiant avant votre premier appel.
Les IA lisent aussi ces avis. La documentation de Google indique que l’ancrage Google Maps dans l’API Gemini permet de répondre à des questions sur un lieu à partir des avis des utilisateurs de Google. Les autres assistants recoupent plusieurs sources, comme je l’explique dans l’article sur la façon dont les IA recommandent un installateur.
À quel moment demander un avis à votre client ?
Demandez l’avis le jour de la mise en service, quand le client constate le résultat. Sa satisfaction est au plus haut et le souvenir du chantier est frais.
Selon la prestation :
- pompe à chaleur : quand la maison chauffe et que le technicien a montré le réglage du thermostat ;
- photovoltaïque : quand le client voit sa première production dans l’application de suivi ;
- isolation ou ITE : à la réception du chantier, une fois la façade ou les combles nettoyés ;
- poêle à granulés : après le premier allumage, en présence du client.
Évitez la signature du devis (le client n’a encore rien vu) et la facture finale envoyée des semaines plus tard (le client est passé à autre chose).
Demandez à tous vos clients, y compris ceux dont vous ne connaissez pas l’humeur. Le règlement de Google interdit de solliciter des avis positifs de façon sélective. Sur un chantier bien mené, cette règle ne vous coûte rien.
Le même jour, une fiche de fin de chantier vous indique quels autres projets le client envisage, dans le respect des règles de prospection : voyez l’article sur vos anciens clients.
Comment envoyer une demande d’avis que le client remplit en deux minutes ?
Envoyez au client le lien direct vers le formulaire d’avis de votre fiche, pas l’adresse de votre fiche. Chaque clic en moins augmente vos chances.
Récupérer le lien direct dans Google Business Profile
L’aide Google Business Profile décrit la marche à suivre :
- Ouvrez votre fiche sur business.google.com, depuis un ordinateur.
- Cliquez sur « Voir les avis », puis sur « Recevoir plus d’avis ».
- Cliquez sur « Copier » pour récupérer le lien.
- Faites un clic droit sur le QR code, puis « Enregistrer l’image sous ».
Google précise que le QR code se génère depuis un navigateur sur ordinateur. Gardez le lien dans les notes de votre téléphone.
Imprimer le QR code sur vos documents de fin de chantier
Placez le QR code sur le procès-verbal de réception, la facture et une carte de fin de chantier laissée au client. Le technicien présente la carte en une phrase : « Votre avis sur le chantier nous aide beaucoup, merci d’avance. »
Il s’arrête là : le règlement de Google interdit d’obliger le client à laisser un avis sur place ou de faire pression en ce sens.
Envoyer un SMS personnalisé le soir même
Le SMS du soir même porte le prénom du client et le chantier :
Bonsoir Sophie, merci de nous avoir fait confiance pour votre pompe à chaleur à Saintes. Si vous avez deux minutes, votre avis sur le chantier nous aiderait : [lien]. Bonne soirée, Julien, de Dupont Énergies.
Gardez ce message centré sur le chantier, sans offre commerciale. C’est plus prudent depuis que la loi a resserré les règles sur les SMS commerciaux dans le secteur des ENR.
Relancer une seule fois
Sans réponse, relancez une fois, sept jours plus tard : « Bonjour Sophie, je vous renvoie le lien pour l’avis, si vous en avez l’occasion. » Ensuite, arrêtez : une troisième demande agace un client content.
Que dire au client sans dicter son avis ?
Laissez le client écrire ce qu’il veut. Google interdit de demander au client d’inclure un contenu spécifique dans son avis, et interdit aussi aux entreprises de fixer à leur personnel un contenu à obtenir.
Vous ne pouvez donc pas demander « Pensez à écrire pompe à chaleur et La Rochelle ». Votre message peut rappeler le contexte : « votre pompe à chaleur à Saintes ». Le client se souvient du chantier et en parle avec ses mots, type de travaux et ville souvent compris.
Deux tournures ouvertes qui fonctionnent sans orienter :
- « Racontez comment s’est passé le chantier, en quelques mots. »
- « Votre avis aidera d’autres propriétaires qui hésitent. »
Pour un prospect, un avis qui décrit un vrai chantier vaut plus qu’une série de « Très bien ».
Qu’est-ce qui est interdit pour obtenir des avis ?
Google interdit les contreparties, la sollicitation sélective, la pression et les avis liés à un conflit d’intérêts. Le droit français sanctionne les faux avis. Je ne suis pas juriste : pour un cas précis, consultez un avocat et les textes cités.
Le règlement des contenus de Google interdit :
- Les contreparties : paiement, remise, entretien offert ou cadeau en échange d’un avis, ou pour faire retirer un avis négatif.
- La sollicitation sélective, appelée review gating, c’est-à-dire filtrer les clients (par un questionnaire de satisfaction, par exemple) pour n’envoyer le lien qu’à ceux qui ont bien noté.
- La pression pour obtenir l’avis sur place, et le fait de décourager les avis négatifs.
- Les objectifs chiffrés d’avis fixés au personnel : un quota d’avis par technicien est interdit.
- Les avis de salariés, anciens salariés, sous-traitants ou proches : Google les classe dans les conflits d’intérêts.
Une fiche en infraction risque la suppression des avis concernés, le blocage des nouveaux avis pendant une période et un avertissement public signalant que des avis factices ont été retirés (restrictions Google).
Côté loi, l’article L121-4 du code de la consommation range parmi les pratiques commerciales trompeuses le fait, pour un professionnel, de se faire passer pour un consommateur ou de diffuser de faux avis, lui-même ou par un tiers. J’ai détaillé les sanctions pénales dans l’article sur les réglages de la fiche Google. Si vous publiez aussi des avis sur votre propre site, l’article L111-7-2 vous impose d’indiquer si ces avis sont contrôlés et d’afficher leur date.
| À faire | À éviter |
|---|---|
| Demander à tous les clients, le jour de la mise en service | Réserver le lien aux clients qui ont bien noté |
| Envoyer le lien direct vers le formulaire d’avis | Envoyer l’adresse de la fiche ou du site |
| Un SMS personnalisé, puis une seule relance | Trois relances ou plus |
| Rappeler le chantier et la ville dans votre message | Dicter les mots que le client doit écrire |
| Laisser le client libre de noter | Promettre une remise ou un entretien offert |
| Répondre à chaque avis, positif ou négatif | Faire écrire des avis par l’équipe ou la famille |
Comment répondre aux avis, y compris négatifs ?
Répondez à chaque avis, en quelques lignes et vite. Google n’impose pas de remercier chaque client, mais une réponse personnalisée montre au prospect qu’une personne lit et assume.
Pour un avis positif, deux phrases suffisent : un remerciement et un détail du chantier. Google conseille un ton amical, sans promotion.
Pour un avis négatif, Google conseille de ne divulguer aucune information personnelle, de reconnaître vos erreurs et de proposer un échange par téléphone. Un modèle :
Bonjour Monsieur Martin, je suis désolé que la mise en service de votre pompe à chaleur se soit mal passée. Le retard du technicien relève de notre organisation, et je comprends votre agacement. Je vous appelle demain pour faire le point sur le réglage. Julien, Dupont Énergies.
Cette réponse a deux lecteurs. Le client, que Google prévient et qui peut ensuite modifier son avis. Et le prochain prospect, qui juge votre sérieux à la façon dont vous traitez un problème. Un faux avis se signale depuis la fiche, mais un avis négatif qui décrit une expérience vécue reste en ligne.
Faites de chaque chantier terminé un avis
Les avis viennent d’une routine : un lien prêt, un QR code imprimé, un SMS le soir même. Ils pèsent quand un prospect compare trois installateurs ou pose la question à une IA.
Demandez l’audit gratuit de votre fiche Google : je regarde votre fiche, vos avis et la façon dont vous les demandez aujourd’hui, et je vous dis quoi changer pour qu’un avis arrive après chaque chantier.
Questions fréquentes
Où trouver le lien pour demander un avis Google à un client ?
Ouvrez votre fiche sur business.google.com depuis un ordinateur, cliquez sur « Voir les avis », puis sur « Recevoir plus d'avis ». Google propose de copier le lien vers le formulaire d'avis ou d'enregistrer le QR code en image. Le lien s'envoie par SMS, e-mail ou WhatsApp, et le QR code s'imprime sur vos documents de fin de chantier. Selon l'aide Google, le QR code se génère depuis un navigateur sur ordinateur, pas depuis un téléphone.
Peut-on offrir une remise ou un cadeau à un client en échange d'un avis Google ?
Non. Le règlement des contenus de Google interdit de proposer un paiement, une remise, un produit ou un service gratuit en échange d'un avis, ou pour faire modifier ou supprimer un avis négatif. Un entretien offert ou un bon d'achat entrent dans cette interdiction. Google peut supprimer les avis concernés, bloquer les nouveaux avis sur la fiche pendant une période et afficher un avertissement public.
Un installateur a-t-il le droit de demander un avis seulement aux clients contents ?
Non. Google interdit de solliciter des avis positifs de façon sélective, une pratique appelée review gating, par exemple en envoyant d'abord un questionnaire de satisfaction et en réservant le lien d'avis aux clients qui ont bien noté. Envoyez la même demande à tous les clients en fin de chantier : c'est la règle, et la plus simple à appliquer.
Les salariés ou la famille du dirigeant peuvent-ils laisser un avis Google sur l'entreprise ?
Non. Le règlement de Google interdit les contenus liés à un conflit d'intérêts, qu'il vienne d'un emploi actuel ou ancien, d'une relation contractuelle ou d'un lien familial. En droit français, un professionnel qui se fait passer pour un consommateur ou fait diffuser de faux avis commet une pratique commerciale trompeuse, selon l'article L121-4 du code de la consommation.
Faut-il répondre aux avis Google négatifs ?
Oui. Répondez vite, sans révéler d'informations personnelles sur le client, en reconnaissant ce qui relève de votre entreprise et en proposant d'en parler au téléphone. Selon l'aide Google, le client est notifié de votre réponse et peut ensuite modifier son avis. Les prospects lisent votre réponse autant que la critique : un ton calme et factuel rassure plus qu'une note parfaite.
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Fondateur de BM CONSULTING, ex-directeur marketing de deux groupes de rénovation énergétique. J'aide les entreprises à panier élevé à générer des leads qualifiés et exclusifs.